Business Skills
Business Studies
Office Procedures
Customer Service

Επίσημο Εξεταστικό Κέντρο - City and Guilds

Customer Service

Το City & Guilds Customer Service είναι ένα ολοκληρωμένο και σύγχρονο πρόγραμμα το οποίο έχει στόχο να προσφέρει στον υποψήφιο εκείνες τις δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή αποτελεσματικής και αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών.

Πού απευθύνεται;

  • Σε εκείνους που επιθυμούν να εργαστούν στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών και χρειάζονται ένα ισχυρό εφόδιο για το βιογραφικό τους.
  • Σε εκείνους που εργάζονται σε διοικητικές ή άλλες θέσεις με σημαντικό μέρος Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης Πελατών και θέλουν να αποκτήσουν ένα επιπλέον εφόδιο για να ενισχύσουν την καριέρα τους.

Το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί ειδικά ώστε να:

  • Ικανοποιεί τις ανάγκες των υποψηφίων που εργάζονται ή επιθυμούν να εργαστούν στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.
  • Επιτρέπει στους υποψήφιους να μάθουν, να αναπτύξουν και να εξασκήσουν τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εξέλιξη της καριέρας τους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.
  • Προσφέρει πραγματική αναγνώριση των γνώσεων/δεξιοτητων των υποψηφίων, χωρίς να απαιτείται προηγούμενη εργασιακή εμπειρία.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα;
Το City & Guilds Customer Service έχει παγκόσμια αναγνώριση και ισχύ, είναι εναρμονισμένο με τα διεθνή πρότυπα εκπαίδευσης και απασχόλησης και έχει σχεδιαστεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις της αγοράς εργασίας:

  • καλύπτει όλες τις σύγχρονες απαιτήσεις μιας επιχείρησης
  • εστιάζει σε θεματολογία που έχει γενική εφαρμογή σε όλες τις επιχειρηματικές δραστηριότητες
  • διαθέτει 3 διαφορετικά Levels, ανταποκρινόμενες στις διαφορετικές ανάγκες των υποψηφίων
  • δίνει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον κάτοχο της πιστοποίησης για να ανταποκριθεί στις ανάγκες ενός διαρκώς αναπτυσσόμενου κλάδου
  • ενθαρρύνει την πιο εξειδικευμένη εκπαίδευση στο χώρο

Ο υποψήφιος έχει ευελιξία στον προγραμματισμό των εξετάσεων οι οποίες διενεργούνται στα Εξουσιοδοτημένα Κέντρα City & Guilds σε τακτά χρονικά διαστήματα.

Ποια είναι η εξεταστέα ύλη;
Το Customer Service προσφέρεται σε 3 διαφορετικά Levels και περιλαμβάνει την παρακάτω εξεταστέα ύλη με τις αντίστοιχες προτεινόμενες ώρες εκπαίδευσης:

Level 1 (30 ώρες)
1. Ορισμός του τρόπου παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών
2. Ορισμός διαφόρων μεθόδων επικοινωνίας
3. Ορισμός της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις διαδικασίες ενός οργανισμού

Level 2 (60 ώρες)
1. Περιγραφή του τρόπου παράδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σε διαφορετικούς τύπους πελατών
2. Περιγραφή πολιτικών και διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού
3. Επεξήγηση των πλεονεκτημάτων που αποκομίζει ένας οργανισμός λόγω της καλής του φήμης
4. Περιγραφή των ποιοτικών στοιχείων και των ιδιοτήτων που απαιτούνται από τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών
5. Επεξήγηση της σημασίας της αποτελεσματικής κάλυψης των αναγκών, προσδοκιών και παραπόνων πελατών
6. Επεξήγηση της σπουδαιότητας των διαφορετικών μεθόδων επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται κατά την εξυπηρέτηση διαφορετικών τύπων πελατών

Level 3 (90 ώρες)
1. Επεξήγηση των βασικών χαρακτηριστικών μίας προσφερόμενης υπηρεσίας και οι επιπτώσεις της στις προσδοκίες του πελάτη
2. Περιγραφή του τρόπου παράδοσης αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών
3. Επεξήγηση της αντιμετώπισης διαφορετικών συμπεριφορών πελατών με στόχο την εξασφάλιση της ικανοποίησης τους
4. Περιγραφή του τρόπου ανάπτυξης και βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών
5. Επεξήγηση των οφελών που αποκομίζει ο πελάτης και ο οργανισμός από την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών
6. Επεξήγηση των οφελών της ομαδικής εργασίας στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών
7. Περιγραφή του τρόπου που αναπτύσσει κανείς ειδικές ικανότητες εξυπηρέτησης πελατών τόσο για τον εαυτό του όσο και για τους άλλους.

Αναλυτικές πληροφορίες για την εξεταστέα ύλη (syllabus) του προγράμματος μπορείτε να βρείτε στο Qualification Handbook του προγράμματος.

Πώς γίνεται η αξιολόγηση;
Η αξιολόγηση γίνεται με γραπτές εξετάσεις που έχουν την μορφή σειράς ερωτήσεων που απαιτούν σύντομες απαντήσεις και εργασίες βασισμένες σε σενάρια όπου ο υποψήφιος διεκπεραιώνει ερωτήματα και προβλήματα πελατών.

Αναλυτικότερα διαρκούν:
Level 1: 1 ώρα
Level 2: 1 ώρα και 30 λεπτά
Level 3: 2 ώρες

Οι εξετάσεις διορθώνονται/βαθμολογούνται από Εξουσιοδοτημένους διορθωτές του City & Guilds.

Δείγματα των εξετάσεων όλων των Level διατίθεται στο www.cityandguilds.gr.

Πώς βαθμολογούνται οι εξετάσεις;
Για να περάσουν με «Pass» οι υποψήφιοι θα πρέπει να συγκεντρώσουν συνολική βαθμολογία 55%.

Για να περάσουν με «First Class Pass» οι υποψήφιοι θα πρέπει να έχουν συγκεντρώσει συνολική βαθμολογία 70%.

Οι υποψήφιοι που αποτυγχάνουν στο διαγώνισμα λαμβάνουν πληροφορίες για τις βασικές περιοχές που θα πρέπει να εξελίξουν περαιτέρω,

Πώς διασφαλίζεται η εγκυρότητα;
Οι εξετάσεις City & Guilds διενεργούνται σε Εξουσιοδοτημένα Κέντρα City & Guilds.

Τα Εξουσιοδοτημένα Κέντρα City & Guilds πληρούν υψηλές προδιαγραφές ποιότητας και εφαρμόζουν αυστηρές διαδικασίες σε κάθε επίπεδο υπηρεσιών.

Η διεξαγωγή των εξετάσεων γίνεται πάντοτε παρουσία ειδικά Εξουσιοδοτημένου Επιτηρητή, ο οποίος διασφαλίζει την τήρηση όλων των προβλεπόμενων προδιαγραφών και διαδικασιών.

Τα αποτελέσματα ανακοινώνονται περίπου 20 μέρες μετά τη διεξαγωγή των εξετάσεων.

Τα πιστοποιητικά εκδίδονται από τον Οργανισμό City & Guilds.

 
copyright